Propuesta de una solución basada en ITIL para la gestión de incidencias en la gestión de servicios de TI en el área de soporte técnico en el Ministerio de Economia y Finanzas

Abstract

Las máquinas que fueron creados por los humanos se malograrán con el uso del tiempo, las computadoras cuentan con dos partes fundamentales que son el software y hardware con el tiempo han ido mejorando sus partes internas y externas pero también han surgido fallas según el uso que le da cada persona. Las empresas pequeñas, medianas y grandes ofrecen distintos tipos herramientas tecnológicas mientras tengan mejores características más elevadas es su precio. Asimismo, existe gran cantidad de información en páginas web, videos, foros que una persona que no conoce de informática puede llegar a solucionar un problema de soporte, es decir el área de soporte técnico funciona como ente de solución entre la máquina y el hombre (Nuñez, 2017). El Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) cuenta con una Oficina General de Tecnologías de la Información, dentro de esta oficina se encuentra el área de Soporte Tecnológico. En este estudio, se buscará las dificultades que existen dentro del área de soporte tecnológico específicamente de la Gestión de Incidencias. De acuerdo a las dificultades encontradas se propondrá un instrumento para mejorar la gestión de incidentes y la calidad en las atenciones.