Desarrollo De Un Sistema Web Para Mejorar La Coordinación De Los Incidentes Informáticos De Lima Cercano En El Área On Demand De La Empresa Alternativa Tecnológica S.A.C.

Abstract

La empresa Alternativa Tecnológica S.A.C. provee el servicio de “Soporte Técnico Preventivo y Correctivo” a una entidad financiera. El banco cuenta con su área de Help Desk y las incidencias informáticas son emitidas a la empresa Alternativa Tecnológica S.A.C., la cual esta se compone de dos áreas que son “On Demand” y “Fijos y Variables”, una diferencia de estas áreas es que la primera puede atender hasta cinco incidencias emitidas desde un mismo usuario, si supera esta cantidad se deriva a la segunda área debido a que las incidencias emitidas se caracterizan por ser masivo. El área On Demand se encarga de brindar solución a los problemas de soporte técnico con más demanda que hay en la entidad financiera. El banco tiene tres sedes que se encuentran en la provincia de Lima, en cada sede se ubica el área On Demand que está compuesto por un coordinador y varios técnicos, lo cual ofrecen el servicio de soporte técnico a los usuarios de su respectiva sede donde se encuentran instalados, este nivel de servicio se llama “Site Principal”. Dentro de una sede de la entidad financiera se encuentran instalados dos coordinadores, su labor es coordinar las incidencias que son emitidas por las agencias de la entidad financiera que se encuentran en diversos distritos de la provincia de Lima y la provincia constitucional del Callao, para luego asignar los incidentes a sus técnicos que se encuentran bajo su cargo, cada técnico se moviliza con un chofer, que este último conduce una móvil para transportar las herramientas y los insumos necesarios para que el técnico pueda resolver el incidente, este nivel de servicio se llama “Lima Cercano”. Los coordinadores de Lima Cercano gestionan las incidencias por medio de un sistema llamado “BMC REMEDY” que le ofrece la entidad bancaria. El problema que enfrenta la empresa Alternativa Tecnológica S.A.C. se encuentra dentro del nivel de servicio Lima Cercano, debido a la deficiencia en la coordinación de las incidencias informáticas de los usuarios, causando una demora en los tiempos de contacto y de atención. El sistema que los coordinadores usan no se ajustan a sus necesidades, por lo cual se ven obligados a realizar algunas actividades de forma manual, como por ejemplo usar las hojas de cálculo de Excel para transcribir sus incidentes pendientes, los técnicos que tiene bajo su cargo, información de las agencias, el cálculo del tiempo que les queda para poder solucionar un incidente, etc. El presente proyecto de ingeniería consta de tres capítulos. En el primer capítulo se abordará al problema y se mencionarán los objetivos que se desean alcanzar con la solución. En el capítulo dos se describirá investigaciones anteriores que sirvieron de base para el presente proyecto de ingeniería; el marco teórico, donde se podrá encontrar toda la teoría necesaria que da soporte al presente trabajo de investigación; y el marco conceptual, nos permitirá comprender los términos básicos más utilizados a lo largo de la investigación. En el capítulo tres proponemos la solución para el problema; en base a una metodología de desarrollo de software se construyó el sistema, para mejorar la coordinación de incidentes informáticos.