Modelamiento De Procesos De La Gestión De Servicios De Soporte Técnico De La Oficina General De Tecnología De La Información Para Reducir El Tiempo De Atención De Las Solicitudes Planteadas Por Los Usuarios Internos En El Ministerio De Desarrollo E Inclusión Social

Abstract

En la actualidad, gran parte de las organizaciones se enfocan en la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI) como punto importante para cumplir sus objetivos estratégicos. Existen diversos marcos de trabajo para obtener una adecuada gestión de servicios de TI como COBIT, ITIL, ISO/IEC 20000. La biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL) proporciona un conjunto de las mejores prácticas, encargadas de facilitar la entrega de servicios de TI y a la vez, brinda detalles más específicos para la implantación de procesos garantizando la calidad de servicio. Es importante para las organizaciones emplear el enfoque de gestión de procesos de negocio (BPM), dado que apunta a la mejora de los procesos realizando un enfoque integral entre procesos, personas y tecnologías de la información. El proyecto tendrá lugar en la oficina general de tecnologías de la información (OGTI) del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social del Perú, el cual se encarga del desarrollo social, equidad social, mejorando la calidad de vida de la población que se encuentra en situación de pobreza, promoviendo el acceso a oportunidades que conlleva al crecimiento económico. Dicha oficina es el órgano de apoyo encargado de brindar soporte técnico y, a la vez, soluciones en el ámbito de comunicaciones e informática para realizar una mejor ejecución de sus políticas y funciones; sin embargo, los servicios brindados se ejecutan de manera deficiente, y esto debido a que los procesos no se encuentran definidos para la realizar dicha gestión, por lo cual muchos usuarios manifiestan su incomodidad por la calidad del servicio y el tiempo que demora en ser atendidas las solicitudes realizadas. Es por tal motivo que se plantea realizar el modelamiento de los procesos para la gestión de servicios utilizando el enfoque gestión de proceso de negocio (BPM) e ITIL, ya que ayudará a tener un adecuado control de las operaciones de dichas gestiones, así mismo atender en el menor tiempo posible las solicitudes presentadas debido a las incidencias ocurridas de los servicios de ti poniendo a disposición un único canal de los usuarios a través del cual puedan solicitarlo y recibirlo.