Propuesta de modelo de gestión de incidencias basados en estánderes ITIL V3 para el área de soporte técnico informático en el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo

Abstract

El MTPE, tiene entre sus principales oficinas la OGETIC (Oficina General de Estadística y Tecnología de la Información y Comunicaciones) en la cual se encuentra la sub-oficina OTIC (Oficina de Tecnología de la Información y Comunicaciones) encontrándose el área de soporte técnico informático. Por ello, se propone un modelo de gestión de incidentes basado en ITIL para el área de soporte técnico informático, con el fin de estandarizar procesos, así como reducir el tiempo de respuesta en atención y la falta de un adecuado escalamiento de incidentes.