Uso Del BPM Para La Mejora Del Proceso De Atención De Incidencias En El Sistema Electrónico De Las Contrataciones Del Estado (SEACE)

Abstract

El presente trabajo se enmarca en analizar y proponer soluciones para el SEACE, en el problema de pérdida de información y retrasos en atención de incidencias reportadas por oficinas descentralizadas, ubicadas en el interior del país. Muchas incidencias son atendidas por el área de especialistas en esta dependencia del estado, y muchas de estas sufren retrasos en su atención de hasta 30 días, esto causa muchísimos inconvenientes a los usuarios, quienes se ven afectados perdiendo posibilidades de adquisición de recursos necesarios para el desarrollo de sus respectivas localidades o instituciones. El problema que aborda este trabajo se ha centrado en determinar un proceso fiable, ordenado y entendible, basándose en el empleo de la gestión por procesos (Business Process Management) y parametrizando dicha propuesta en el marco legal y político de la institución. Luego de conceptualizar el proceso, se empeló el BPMN (Business Process Management Notation) usando una herramienta libre, a fin de graficar de manera sencilla la propuesta, del mismo modo se procedió a simular los tiempos, generando un modelo a partir de la observación de la documentación recibida por los especialistas y la información obtenida de las entrevistas. Se ha logrado probar, mediante la simulación y comprobación de ítems estadísticos, que el proceso propuesto es capaz de reducir los tiempos de atención a 11.7 días (12 días) con una desviación estándar de 0.5, para dar credibilidad a esta información se procedió a obtener el error estándar y este arrojó solo 0.16, lo cual indica que el proceso propuesto es factible de emplear, además de ordenar el flujo de trabajo e indicar con claridad a cada participante en el proceso así como las tareas que han de realizar de manera secuencial, logrando una marcada eficiencia y eficacia en una simulación con 1400 atenciones en promedio en 30 días de trabajo, lo cual mejora la efectividad global de la institución.