Desarrollo De Un Libro De Reclamaciones Virtual Para La Mejora En La Gestión De Quejas Y Reclamos En El IBF CERTUR

Abstract

El IFB es un Instituto de Formación Bancaria el cual tiene como misión brindar una educación técnica profesional de calidad, diseñada con los más altos estándares en el mundo de la educación moderna y también formar personas de excelencia que logren sus proyectos de vida, por lo mismo se preocupan por cómo se sienten los alumnos respecto al trato con los profesores y el personal administrativo en el instituto. Como sabemos, toda empresa que brinda un producto o servicio debe de contar con un libro de reclamaciones, el cual desempeña como función principal obtener los reclamos y quejas de los clientes de la empresa que no se sienten a gusto con algún trato o situación vivida. Este libro de reclamaciones en el Instituto de formación bancaria se encuentra en hojas, las cuales muchas veces pueden extraviarse y también no tienen un control exacto de las quejas o reclamos de los alumnos. El propósito de este proyecto es poder realizar un libro de reclamaciones virtual, el cual va a ser capaz de registrar los reclamos, disconformidades, sugerencias y quejas en un sistema por parte de los alumnos y colaboradores, teniendo así un mejor control de estas, ser monitoreadas, controladas y dar a los alumnos y trabajadores una respuesta en un tiempo prudente, a la vez se podrá colaborar con la reducción de papel disminuyendo así el uso de este. Finalmente, se terminó en un desarrollo que abarca todo el proceso de gestión de las quejas y reclamos en dicha empresa.La estructura utilizada en esta investigación se compone de tres capítulos: El primer capítulo comprende el planteamiento del problema, el segundo capítulo el desarrollo del marco teórico, el tercer capítulo corresponde a la descripción de la metodología a seguir para la implementación.