Propuesta De Mejora Del Proceso De Gestión De Casos Por Fallas Técnicas Empleando Bpm En Una Empresa Privada De Telecomunicaciones

Abstract

La empresa privada de telecomunicación, motivo del presente trabajo, tiene una participación del 29.7% en el mercado nacional. (Bnamericas, 2020). Esta brinda servicios de telefonía móvil, telefonía fija, telefonía pública, Internet, televisión por cable digital, televisión por satélite, catálogo de películas y catálogo de música. La empresa cuenta con el área ATM (Atención Tecnológica Móvil), la cual pertenece a la Dirección de Servicio al Cliente. Esta es responsable de brindar soporte a inconvenientes de Internet (lentitud al navegar, inaccesibilidad), servicio de llamadas (no realiza ni recibe llamadas) y entrega de saldo. El trabajo realizado por esta área comprende desde la recepción del requerimiento de atención (casos) hasta la solución del mismo. El proceso de gestión de casos por falla técnica inicia con la llamada de un cliente en donde indica el problema acontecido al asesor de Front (primer nivel de atención). Este realiza, como primer paso, descartes básicos en el sistema; si no obtiene una solución, deriva la llamada al área de AT1N (Atención Tecnológica Primer Nivel). El asesor de AT1N busca la solución haciendo uso de aplicativos especializados, si no logra resolver el inconveniente, informa al cliente la generación de un caso por falla técnica el cual será resuelto dentro de las siguientes cuatro horas. Concluye la llamada indicando que la empresa lo llamará para verificar que el problema no persista. Los casos por falla técnica son enviados a ATBO (Atención Tecnológica Back Office). En él se halla la causa raíz y se procede con el escalamiento a las áreas correspondientes para la solución. Una vez resuelto el inconveniente, se realiza la llamada al cliente para validar la resolución del problema reportado. De esta manera, finaliza el proceso de la gestión de casos por falla técnica.