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Propuesta De Mejora Del Proceso De Gestión De Casos Por Fallas Técnicas Empleando Bpm En Una Empresa Privada De Telecomunicaciones

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dc.contributor.author Torres Rojas, Elizabeth Margot
dc.date.accessioned 2022-06-30T17:37:24Z
dc.date.available 2022-06-30T17:37:24Z
dc.date.issued 2020
dc.identifier.uri https://repositorio.untels.edu.pe/jspui/handle/123456789/716
dc.description.abstract La empresa privada de telecomunicación, motivo del presente trabajo, tiene una participación del 29.7% en el mercado nacional. (Bnamericas, 2020). Esta brinda servicios de telefonía móvil, telefonía fija, telefonía pública, Internet, televisión por cable digital, televisión por satélite, catálogo de películas y catálogo de música. La empresa cuenta con el área ATM (Atención Tecnológica Móvil), la cual pertenece a la Dirección de Servicio al Cliente. Esta es responsable de brindar soporte a inconvenientes de Internet (lentitud al navegar, inaccesibilidad), servicio de llamadas (no realiza ni recibe llamadas) y entrega de saldo. El trabajo realizado por esta área comprende desde la recepción del requerimiento de atención (casos) hasta la solución del mismo. El proceso de gestión de casos por falla técnica inicia con la llamada de un cliente en donde indica el problema acontecido al asesor de Front (primer nivel de atención). Este realiza, como primer paso, descartes básicos en el sistema; si no obtiene una solución, deriva la llamada al área de AT1N (Atención Tecnológica Primer Nivel). El asesor de AT1N busca la solución haciendo uso de aplicativos especializados, si no logra resolver el inconveniente, informa al cliente la generación de un caso por falla técnica el cual será resuelto dentro de las siguientes cuatro horas. Concluye la llamada indicando que la empresa lo llamará para verificar que el problema no persista. Los casos por falla técnica son enviados a ATBO (Atención Tecnológica Back Office). En él se halla la causa raíz y se procede con el escalamiento a las áreas correspondientes para la solución. Una vez resuelto el inconveniente, se realiza la llamada al cliente para validar la resolución del problema reportado. De esta manera, finaliza el proceso de la gestión de casos por falla técnica. es_ES
dc.description.uri Trabajo de suficiencia profesional es_ES
dc.language.iso spa es_ES
dc.publisher Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur es_ES
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_ES
dc.rights.uri https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.es es_ES
dc.subject AT1N (Atención Tecnológica Primer Nivel) es_ES
dc.title Propuesta De Mejora Del Proceso De Gestión De Casos Por Fallas Técnicas Empleando Bpm En Una Empresa Privada De Telecomunicaciones es_ES
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_ES
renati.author.dni 46816581 es_ES
renati.discipline 712096 es_ES
renati.level https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional es_ES
renati.type http://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional es_ES
thesis.degree.discipline Ingeniería de Sistemas es_ES
thesis.degree.grantor Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur. Facultad de Ingeniería y Gestión es_ES
thesis.degree.name Ingeniero de Sistemas es_ES
dc.subject.ocde https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 es_ES


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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