Satisfacción Del Cliente Y Registro De Lecciones Aprendidas Con El Enfoque Del Pmbok En El Área De Instalaciones Durante La Construcción Del Hotel Ibis Budget Miraflores

Abstract

Durante la construcción del proyecto Hotel Ibis Budget en el distrito Miraflores, provincia y departamento de Lima, se presentaron en el área de instalaciones, situaciones de amenaza que causaron el incumplimiento de la segunda política de calidad de la empresa HV CONTRATISTAS, ejecutora del proyecto en mención, la satisfacción del cliente. En el presente trabajo, se ha identificado estas situaciones y las áreas de conocimiento involucradas. Además, se ha establecido recomendaciones para solucionarlas y superarlas, empleando el registro de lecciones aprendidas bajo el enfoque del PMBOK. De este modo, se ha identificado que en el mes de diciembre se han reportado más situaciones de amenaza que tuvieron impactos negativos en la satisfacción del cliente. Además, se ha constatado la similitud entre la curva de impacto del riesgo en el tiempo presentado en el PMBOK y la línea de tendencia trazada en el histograma de ocurrencias de situaciones de amenaza del proyecto estudiado. Se ha identificado que las áreas de conocimiento con más incidencia en las situaciones de amenaza con impactos negativos en la satisfacción del cliente, corresponden a la gestión de las comunicaciones del proyecto con más del 50 % y la gestión de la calidad del proyecto con 33%