Influencia del marketing relacional para la fidelización de los clientes en la empresa CSF Multiservicios S.A.C.

Abstract

El presente trabajo de investigación lleva por título Influencia del Marketing Relacional para la fidelización de los clientes en la Empresa CSF Multiservicios S.A.C, para optar el título de Licenciado en Administración, presentado por Janet Fernandez Huaytalla. Esta investigación parte del interés para conocer la influencia del Marketing Relacional en el desarrollo de una organización. Este enfoque es nuevo y resalta la importancia de gestionar formalmente relaciones con los clientes porque ellos son los protagonistas relevantes en los procesos de creación de valor para la empresa, la fidelización se considera resultado de la relación y, al mismo tiempo, requisito necesario para su crecimiento y desarrollo de la organización. La estructura seguida en este trabajo está conformada por tres capítulos: En el Capítulo 1, se realizó el Planteamiento del Problema donde se mencionan los motivos del trabajo de investigación, también se describe la justificación del problema aquí se describe los beneficios del Marketing Relacional para la empresa, la delimitación de la investigación tanto espacial referido al lugar donde se realizó la investigación y temporal, el tiempo que demoro realizar la investigación, por último está la formulación del problema y el objetivo de la investigación. En el Capítulo 2, menciona todo el Marco Teórico del Marketing Relacional comprendiendo desde los antecedentes, bases teóricas y el marco conceptual. En los antecedentes mencionamos a trabajos de investigaciones similares al Marketing Relacional. En las bases teóricas citamos los inicios de la teorías del Marketing Relacional también se cita los conceptos por los autores más relevantes desde el inicio del Marketing Relacional hasta la actualidad también se menciona elementos relevantes como, la satisfacción del cliente, la fidelización y por último servicio al cliente, en el marco conceptual mencionaremos los conceptos claves para la comprensión del tema. En el Capítulo 3, se realiza el trabajo de investigación aplicado a la empresa CSF Multiservicios S.A.C, primero se realiza una descripción general de la empresa mencionando a las principales actividades que desarrolla en el mercado , luego se construye un modelo de Marketing Relacional para la fidelización del cliente basado en las teorías mencionadas en el marco teórico por último se muestra los resultados de una encuesta SERVQUAL donde se evalúa la percepción que tiene el consumidor con respecto al servicio en base a las cinco dimensiones de esta herramienta Fiabilidad, Tangible, Capacidad de Respuestas , Empatía y Seguridad.