Abstract:
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario interno en la Unidad de Abastecimiento de OSIPTEL, Lima
– 2023. La investigación fue de tipo básico, con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo
correlacional, aplicándose el método hipotético deductivo y un diseño no experimental, en la
cual se encuesto a 161 servidores. Asimismo, para el estudio de las variables se utilizó un
cuestionario validado a través del coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose como resultado:
0.899 para la variable calidad de servicio y 0.928 para la variable satisfacción del usuario
interno, determinando que el instrumento aplicado tiene un alto nivel de confiabilidad. Por otro
lado, de acuerdo al coeficiente Rho de Spearman se obtiene un resultado de 0.785 y un p valor
de <0.001, el cual determina que hay una relación fuerte y perfecta entre la calidad de servicio
y la satisfacción del usuario interno en la Unidad de Abastecimiento de OSIPTEL. En ese
sentido, se concluyó que una adecuada calidad de servicio permite una buena satisfacción del
usuario interno. Finalmente, se recomienda establecer un lineamiento que permita determinar
los procesos y plazos de requerimientos a la Unidad de Abastecimiento de manera específica y
acorde a la situación actual, mejorar la categorización de solicitudes, implementar programas de
capacitación con temas relacionados a la comunicación efectiva y adecuada atención al usuario,
y la adecuada distribución de actividades al personal que conforma la Unidad de
Abastecimiento, lo cual permitirá mejorar la calidad de servicio y por ende, la satisfacción del
usuario interno en OSIPTEL.