Calidad De Servicio Y Satisfacción Del Usuario Interno En La Unidad De Abastecimiento De Osiptel, Lima – 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario interno en la Unidad de Abastecimiento de OSIPTEL, Lima – 2023. La investigación fue de tipo básico, con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo correlacional, aplicándose el método hipotético deductivo y un diseño no experimental, en la cual se encuesto a 161 servidores. Asimismo, para el estudio de las variables se utilizó un cuestionario validado a través del coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose como resultado: 0.899 para la variable calidad de servicio y 0.928 para la variable satisfacción del usuario interno, determinando que el instrumento aplicado tiene un alto nivel de confiabilidad. Por otro lado, de acuerdo al coeficiente Rho de Spearman se obtiene un resultado de 0.785 y un p valor de <0.001, el cual determina que hay una relación fuerte y perfecta entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario interno en la Unidad de Abastecimiento de OSIPTEL. En ese sentido, se concluyó que una adecuada calidad de servicio permite una buena satisfacción del usuario interno. Finalmente, se recomienda establecer un lineamiento que permita determinar los procesos y plazos de requerimientos a la Unidad de Abastecimiento de manera específica y acorde a la situación actual, mejorar la categorización de solicitudes, implementar programas de capacitación con temas relacionados a la comunicación efectiva y adecuada atención al usuario, y la adecuada distribución de actividades al personal que conforma la Unidad de Abastecimiento, lo cual permitirá mejorar la calidad de servicio y por ende, la satisfacción del usuario interno en OSIPTEL.