Prototipo de un módulo informático para la gestión de incidencias utilizando OTRS para la empresa NET7 PERU S.A.C.

Abstract

Entre las soluciones para la gestión de incidencias se encuentra OTRS (Open Ticket Request System), que llega a ser un software para la administración de solicitudes de los clientes de una empresa, es Open Source y se encuentra distribuido bajo Licencia Pública General (GPL). Entre las características de este software se tiene la gestión de llamadas o e-mails de los clientes. La empresa NET7 PERÚ S.A.C. proveedora de soluciones de Telecomunicaciones, informática y tecnología, posee una experiencia de 17 años en el campo de Telecomunicaciones, formada por profesionales especialistas en soluciones de redes, telefonía IP, seguridad informática y soluciones de software 2 de ingeniería cuenta con un departamento de servicios técnicos encargados de dar soporte a sus clientes a nivel nacional, el cual recibe quejas por temas de soporte a nivel de hardware y software. Estos inconvenientes han llevado a la empresa a considerar la implementación de un sistema de gestión de tickets llamado OTRS, a través del cual el personal de TI gestionará de forma oportuna y eficiente los requerimientos y solicitudes que envían los clientes, lo que reducirá los costos e incrementará la satisfacción de los mismos.