Modelo de Procesos para Mejorar La Gestión de Incidencias Basado en ITIL V3 en el Centro de Servicios de La SUNARP-Surco

Abstract

Actualmente, a nivel mundial las organizaciones necesitan ser parte de la tecnología para la supervivencia, por lo que requieren que el personal, los procesos y las herramientas de Tecnologías de la Información que utilicen estén alineados a los objetivos de su negocio para lograr ser una entidad orientada a sus procesos y a la satisfacción de los clientes. Dentro de los procesos que tienen más impacto en la organización se tiene el proceso de incidencias, para su adecuada gestión se recomienda el uso de normas, estándares y buenas prácticas, entre estas se encuentra la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), la cual permite un mejor desempeño de la empresa, mediante la optimización del tiempo, categorización de las incidencias, adquisición de una buena herramienta para la atención de incidentes y el aumento en la satisfacción de los usuarios.