Calidad de servicio basado en el modelo Servqual para optimizar la satisfacción de los clientes en la empresa Pinturas Lasser S.A.C.

Abstract

El presente trabajo tiene como propósito implementar una propuesta de mejora en la calidad de servicio para optimizar la satisfacción de los clientes en la empresa Pinturas Lasser S.A.C., ya que se identificó problemas en el área de ventas, las quejas y reclamos aumentaron a grandes rasgos ocasionando que la gerencia se preocupe y busque soluciones que brindar a su equipo para no verse perjudicados. Luego de realizar un análisis sobre la situación actual de la empresa Pinturas Lasser S.A.C. empleando el modelo Servqual, modelo óptimo para estos casos, se logró identificar cuáles son los aspectos con mayor problemática y presentar propuestas de mejora para reducir las quejas y reclamos existentes, llegando así a la conclusión que es muy necesario capacitar a los asistentes de venta en técnicas de servicio y que conozcan la importancia de brindar una buena atención ya que de esta manera no solo reducen las quejas sino también fidelizar a los clientes para aumentar sus ventas. La realización del presente trabajo se basa en tres puntos muy importantes los cuales son: En el capítulo I, se presenta el planteamiento del problema, se analiza y presenta la problemática existente en la empresa Pinturas Lasser S.A.C. para de esta manera conocer los aspectos relevantes a solucionar. En el capítulo II, se muestra el marco teórico, basándonos en diversos autores conoceremos conceptos básicos de servicio, calidad y satisfacción al cliente. Así mismo trataremos sobre el modelo Servqual que será empleado para obtener los resultados esperados. En el capítulo III, se presenta el desarrollo del trabajo de suficiencia profesional, en el cual se pondrá en práctica el modelo Servqual para conocer la situación problemática de manera más minuciosa y al final obtener la propuesta de mejora, conclusiones y recomendaciones. De esta manera el presente trabajo de suficiencia profesional servirá como precedente para toda investigación de índole similar y como instrumento de mejora para la empresa Pinturas Lasser S.A.C.