Resumen:
En la actualidad, diversas organizaciones hacen uso de software de gestión de activos y tipos de solicitudes que proporciona a los agentes de asistencia y a los administradores de infraestructura una consola integrada para supervisar y mantener los activos y los requerimientos generados por los usuarios de los recursos del área de TI de una organización. El servicio de soporte desempeña un papel importante en la prestación de las funciones de TI. Es muy a menudo el primer contacto que tienen los usuarios en su uso del apoyo del área cuando algo no funciona como se esperaba. El servicio de asistencia de TI es un único punto de contacto para los usuarios finales que necesitan ayuda. Sin esto, una organización ciertamente podría enfrentar pérdidas debido a ineficiencias. La Compañía Peruana de Radiodifusión S.A. conocido simplemente como América Televisión es un canal de televisión abierta peruana dedicada al rubro de la programación con 60 años de transmisión ininterrumpidas. El departamento de Gerencia de TI el cual es responsable de 05 áreas: Área de Seguridad de la Información, Área de Desarrollo de Sistemas, Área de Infraestructura, Área de BI y Área de Comunicaciones, se encarga de establecer las responsabilidades y procedimientos en la atención de incidentes de las diferentes áreas de la compañía, tomándose como incidente a cualquier suceso que no pertenece al desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio.
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