Abstract:
El presente trabajo documentado se realizó con la finalidad de mejorar los procesos en la gestión de requerimientos de naturaleza tecnológica a cargo del grupo de soporte de la empresa Consultoría Group en base a las buenas prácticas recomendadas por ITIL. La implementación de estas mejoras se debe a los problemas percatados durante la actividad diaria realizada; estas dificultades son: la falta de procesos claros en el flujo de atención lo que generaba demora tanto en la atención como el cierre del mismo; parte del problema de flujo de atención también se encontró la falta de conocimiento sobre priorización de casos presentados tanto a nivel organizacional como de negocio lo que llega a involucrar el lineamiento que se debe tener con la empresa cliente; todas estás debilidades afectan la satisfacción del usuario final quien percibe un mal servicio de parte del área de TI. La guía de ITIL ha ayudado a tener una visión más nítido sobre los procesos y procedimientos a realizar en la atención, reducir tiempos en la gestión de requerimientos y a contar con una mejor perspectiva y calificación de parte del cliente y usuarios finales.
