Implementación de mejores prácticas en los procesos de gestión de requerimientos según itil 4 en el área de soporte de la empresa Consultoria Group S.A.C.

Abstract

El presente trabajo documentado se realizó con la finalidad de mejorar los procesos en la gestión de requerimientos de naturaleza tecnológica a cargo del grupo de soporte de la empresa Consultoría Group en base a las buenas prácticas recomendadas por ITIL. La implementación de estas mejoras se debe a los problemas percatados durante la actividad diaria realizada; estas dificultades son: la falta de procesos claros en el flujo de atención lo que generaba demora tanto en la atención como el cierre del mismo; parte del problema de flujo de atención también se encontró la falta de conocimiento sobre priorización de casos presentados tanto a nivel organizacional como de negocio lo que llega a involucrar el lineamiento que se debe tener con la empresa cliente; todas estás debilidades afectan la satisfacción del usuario final quien percibe un mal servicio de parte del área de TI. La guía de ITIL ha ayudado a tener una visión más nítido sobre los procesos y procedimientos a realizar en la atención, reducir tiempos en la gestión de requerimientos y a contar con una mejor perspectiva y calificación de parte del cliente y usuarios finales.