La Calidad De Servicio Y Su Relación Con La Fidelización De Los Clientes Del Supermercado Plaza Vea En El Distrito De Villa El Salvador, Período 2014

Abstract

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes. Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, y por ende su fidelización con la organización. La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio, y se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, para de esa manera lograr satisfacerlos. Hoy en día las empresas están en gran competencia por obtener el mayor número de clientes, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos que ofrecen, sino también por la atención que deben brindar a los clientes para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por lo anterior que se deba de prestar más interés en los aspectos de calidad de servicio en todo tipo de empresas. Determinar cuál es la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente es de vital importancia ya que de esta manera las empresas de tipo retail y de cualquier rubro conocerán lo imprescindible e importante que es adoptar una filosofía orientada a la calidad de servicio pues los clientes son cada día más exigentes, sus expectativas y necesidades cambian a cada instante y es ahí donde las empresas deben estar alertas para poder satisfacerlos. Supermercados Plaza Vea es una conocida cadena de supermercados que al igual que muchas lucha por mantenerse en un mercado competente. Con esta investigación se busca conocer cuál es la percepción de los clientes en cuanto a calidad de servicio brindado por el supermercado y a su vez la relación de esta con la fidelización de los mismos. La estructura que se ha seguido en este proyecto se compone de 3 capítulos. El primer capítulo comprende el planteamiento del problema, el segundo capítulo el desarrollo del marco teórico y el tercer capítulo corresponde al desarrollo del proyecto de investigación.