Propuesta de mejoramiento de atención a clientes basado en la metodología six sigma del área de ayuda telefónica de contacta 2023

Abstract

El presente estudio se realizó en Contacta teniendo como objetivo el mejoramiento de la atención a clientes en el área de ayuda telefónica, lo cual implicó la reducción de llamadas no atendidas, la evaluación de la necesidad de contratar a más personal y la organización eficiente de colaboradores, se hizo uso de un método cuantitativo, se tuvo como resultados un aumento del 50% en la atención de clientes con el cambio de horario durante el tiempo de mayor demanda en el día, la contratación de 5 nuevos colaboradores y una mejora significativa en la atención durante el horario de almuerzo, se concluyó que el cambio en el horario de atención junto con la contratación adicional de personal resultó beneficioso para satisfacer la demanda de clientes durante el horario de almuerzo, se confirmó la necesidad de aumentar el personal en el área de ayuda telefónica, sugiriendo la incorporación de al menos 5 colaboradores para cumplir con la demanda diaria, asimismo, según la encuesta realizada, se pudo identificar que un sistema interconectado entre las empresas que conforman Contacta y los funcionarios de Contacta ayudarían a agilizar el tiempo de atención y con todo ello mejorar la atención que se le brinda a los clientes que atiende Contacta.