Programa de desarrollo de habilidades blandas para mejorar el desempeño del personal de atención de reclamos en una entidad financiera de Lima

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo principal desarrollar y fortalecer habilidades blandas, con el fin de mejorar el desempeño laboral en el personal que realiza el flujo de atención de reclamos, para una entidad financiera de Lima en el canal exclusivo de una billetera digital. Para ello tendremos como objeto de estudio los kpis que actualmente miden el desempeño laboral de cada miembro del equipo que ejecuta esta gestión, nos enfocaremos en la calidad, productividad y cumplimiento de tiempos de atención de los reclamos. Desarrollaremos las siguientes habilidades blandas principales, comunica e influye, gestiona soluciones y colabora en equipo. Teniendo como antecedentes datos a partir del mes de abril del año 2023. Se brindará un informe comparativo con datos expuestos sobre la atención de reclamos en el mes de abril a agosto en los flujos de reclamos regulares y soluciones en punto de contacto para la comparación de indicadores y el impacto que tienen en la implementación del desarrollo de habilidades blandas, posterior a las realizaciones de las actividades realizadas a través del programa de desarrollo de habilidades blandas, para evidenciar resultados. Se realizará una encuesta de experiencia por medio de la evaluación 270 grados para obtener información sobre la promoción de las habilidades blandas mencionadas con anterioridad.