Calidad De Servicio En La Satisfacción Del Cliente De La Cmac Cusco S.A - Agencia Miraflores Periodo 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación se centra en la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente, y a la vez se identificará el centro donde se desarrollará este trabajo que es la Caja Municipal de Ahorro y Crédito (CMAC) Cusco - Agencia Miraflores. Esta investigación surge debido al interés creciente en la calidad del servicio, la cual se ha incrementado durante los últimos años. Además, se debe tomar en cuenta que una buena atención es la carta de presentación de toda institución financiera. En estos últimos años, las cajas municipales crecieron, y al mismo tiempo, la competencia en este rubro. Lo que deseamos con este trabajo es lograr que la CMAC Cusco se caracterice por lograr su visión, diseñada desde un inicio, el cual es: “Ser la mejor opción microfinanciera, reconocidos por brindar un servicio rápido y confiable enfocado en la satisfacción de los clientes”. En el primer capítulo del trabajo se identifican las diversas deficiencias que se encuentran, para desarrollar el problema general y así identificar los objetivos que deseamos alcanzar. Nuestro objetivo general es explicar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la CMAC Cusco S.A, agencia Miraflores, periodo 2017; para eso explicaremos, describiremos, estimaremos y analizaremos las dimensiones: “Expectativa del cliente, calidad percibida y fidelidad percibida”.