Abstract:
El presente trabajo de suficiencia profesional ha demostrado las necesidades o brechas existente en la empresa Luz del Sur SAA en la sucursal de San Juan de Miraflores los cuales traen como consecuencia un mal servicio en atención al cliente y registro de muchos reclamos. Por ello esta investigación propone la mejora del servicio en el área de atención al cliente mediante un plan de capacitación en la empresa Luz del Sur SAA- San Juan de Miraflores 2021 Debido a la naturaleza cuantitativa del trabajo de investigación, el diseño a emplearse es transversal, no experimental donde se toma como población a los clientes de la sucursal de San juan de Miraflores de la empresa Luz del Sur y como muestra solo a 135 clientes teniendo en cuenta la hora con más afluencia. Los datos se obtuvieron mediante la aplicación del modelo SERVQUAL atreves de un cuestionario de 22 preguntas para las percepciones y expectativas. Se encontró que existentes muchas brechas debido que la empresa no llega a cumplir con las expectativas de los clientes y en algunos casos hasta genera insatisfacción. Teniendo en cuenta las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL solo los elementos tangibles obtuvieron resultados promedio de 5, las demás dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad obtuvieron un promedio de 4 en las declaraciones es decir los clientes no estaban de acuerdo ni en desacuerdo con el servicio de atención al cliente. En base a los resultados se diseña un plan de capacitación teniendo en cuenta las dimensiones con bajo promedio el cual permitirá reducir o eliminar esas brechas existentes y en consecuencia reducir el número de reclamos de los clientes. El beneficio que se obtiene por un plan de capacitación es mayor al costo de pueda generarse porque permitirá aumentar los conocimientos, habilidades, actitudes entre otras herramientas que permita mejorar el desempeño de los colaboradores.
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