DSpace Repository

Propuesta De Mejora Del Servicio En El Area De Atencion Al Cliente Mediante Un Plan De Capacitacion En La Empresa Luz Del Sur Saa – San Juan De Miraflores 2021.

Show simple item record

dc.contributor.author Romero Huaman, Lizbeth Angela
dc.date.accessioned 2023-02-15T17:31:26Z
dc.date.available 2023-02-15T17:31:26Z
dc.date.issued 2021
dc.identifier.uri https://repositorio.untels.edu.pe/jspui/handle/123456789/862
dc.description.abstract El presente trabajo de suficiencia profesional ha demostrado las necesidades o brechas existente en la empresa Luz del Sur SAA en la sucursal de San Juan de Miraflores los cuales traen como consecuencia un mal servicio en atención al cliente y registro de muchos reclamos. Por ello esta investigación propone la mejora del servicio en el área de atención al cliente mediante un plan de capacitación en la empresa Luz del Sur SAA- San Juan de Miraflores 2021 Debido a la naturaleza cuantitativa del trabajo de investigación, el diseño a emplearse es transversal, no experimental donde se toma como población a los clientes de la sucursal de San juan de Miraflores de la empresa Luz del Sur y como muestra solo a 135 clientes teniendo en cuenta la hora con más afluencia. Los datos se obtuvieron mediante la aplicación del modelo SERVQUAL atreves de un cuestionario de 22 preguntas para las percepciones y expectativas. Se encontró que existentes muchas brechas debido que la empresa no llega a cumplir con las expectativas de los clientes y en algunos casos hasta genera insatisfacción. Teniendo en cuenta las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL solo los elementos tangibles obtuvieron resultados promedio de 5, las demás dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad obtuvieron un promedio de 4 en las declaraciones es decir los clientes no estaban de acuerdo ni en desacuerdo con el servicio de atención al cliente. En base a los resultados se diseña un plan de capacitación teniendo en cuenta las dimensiones con bajo promedio el cual permitirá reducir o eliminar esas brechas existentes y en consecuencia reducir el número de reclamos de los clientes. El beneficio que se obtiene por un plan de capacitación es mayor al costo de pueda generarse porque permitirá aumentar los conocimientos, habilidades, actitudes entre otras herramientas que permita mejorar el desempeño de los colaboradores. es_ES
dc.description.uri Trabajo de suficiencia profesional es_ES
dc.language.iso spa es_ES
dc.publisher Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur es_ES
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_ES
dc.rights.uri https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.es es_ES
dc.subject habilidades, actitudes es_ES
dc.title Propuesta De Mejora Del Servicio En El Area De Atencion Al Cliente Mediante Un Plan De Capacitacion En La Empresa Luz Del Sur Saa – San Juan De Miraflores 2021. es_ES
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_ES
renati.author.dni 70972771 es_ES
renati.discipline 712096 es_ES
renati.level https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional es_ES
renati.type http://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional es_ES
thesis.degree.discipline Administración de Empresas es_ES
thesis.degree.grantor Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur. Facultad de Ingeniería y Gestión es_ES
thesis.degree.name Administrador de Empresas es_ES
dc.subject.ocde https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 es_ES


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

Search DSpace


Advanced Search

Browse

My Account

Statistics