Influencia Del Marketing Relacional En La Fidelización De Los Clientes En La Empresa Hosal E.I.R.L

Abstract

El Marketing tuvo sus inicios, según su aparición terminológica, entre 1906 y 1911, de acuerdo a la mayoría de especialistas, se fue desarrollando a través del tiempo con nuevos conocimientos, aportados de acuerdo a la época en que se desenvolvía. Respecto al concepto de Marketing Relacional, empieza su aparición en la literatura a mitad de la década de los ochenta, y desata su gran debate en la década de los noventa, la mayoría de investigaciones coinciden en señalar como primera definición la aportada por Berry (1983), que establece que “el Marketing Relacional consiste en atraer, mantener e intensificar las relaciones con el cliente” (p. 66). Así mismo Grönroos (1994) dice que el Marketing Relacional implica la identificación de los clientes potenciales, establecer una relación con ellos, y mantener esta afinidad a lo largo del tiempo con el objetivo de hacer crecer el negocio, en pocas palabras, hacer que el cliente se sienta un socio de la empresa y pueda recomendarla a través del Marketing boca a boca. Es así que este trabajo de suficiencia profesional se desarrolla en la empresa Hosal EIRL, importadora y comercializadora de productos farmacéuticos y de equipamiento médico en su mayoría. El problema de esta empresa es que se maneja de manera pragmática, pues si bien tiene una buena atención al cliente, no tiene un estudio tecnificado de que tan fidelizados se encuentran estos en relación al servicio, y si bien tiene clientes frecuentes no ha forjado una relación con ellos. Por lo tanto, el trabajo tiene como objetivo determinar la influencia que tendría el Marketing Relacional en la fidelización de los clientes de la empresa Hosal EIRL, para ello primero se realizó una descripción general de la empresa mencionando a las principales actividades que desarrolla en el mercado , luego se construye un modelo de Marketing Relacional para la fidelización del cliente basado en las fases que proponen Lara & Casado (2004) las cuales son mencionadas en el marco teórico, entre las cuales está hacer análisis general de la situación de la empresa, seguidamente se muestran los resultados de una encuesta SERVQUAL donde se evalúa la percepción que tiene el consumidor con respecto al servicio, en base a las cinco dimensiones de esta herramienta, las cuales son: fiabilidad, elementos