Abstract:
Fonoluz, es uno de los principales canales de atención al cliente de la
empresa privada, distribuidora de energía Luz del Sur, conformado por 75
colaboradores, todos practicantes. El objetivo de Fonoluz es brindar
adecuado y oportuno asesoramiento comercial y técnico a los usuarios por
línea telefónica, de manera rápida, ahorrando tiempo sin tener la necesidad
de que los clientes se acerquen a las sucursales. Brindan atención las 24
Hrs del día, los 7 días de la semana durante todo el año.
Se identifica diversos problemas organizacionales ya que sus
colaboradores se encuentran sumergidos en un ambiente de presión y
constante stress, pues las actividades laborales a realizar en fonoluz es
brindar información a los clientes, mediante una comunicación directa vía
telefónica, donde un asesor comercial atiende un promedio de 50 llamadas
por hora, y este nivel puede aumentar según la cola de atención de clientes
que llegan; utilizando un determinado speech (discurso, frase o información
de cada orden generada) para cada atención reiterativa